Il Regolamento UE privacy n. 2016/ 679 (siglato RGPD o GDPR)  in vigore.

Il 25 maggio 2018 è diventato operativo al 100%. Il nuovo regolamento prevede un’unica serie di norme direttamente applicabili in tutti gli stati dell?Unione.

Saranno necessari ancora notevoli adeguamenti per determinati aspetti, come la modifica delle leggi esistenti da parte degli stati nazionali o l’istituzione del Comitato europeo per la protezione dei dati da parte delle autorità di protezione dei dati.

In Italia sono in corso d’opera i decreti legislativi attuativi dell’articolo 13 della legge 163/ 2013 e i provvedimenti del Garante previsti dai commi da 1021 a 1024 della legge 205/ 2017 (legge bilancio per il 2018).

Il Regolamento UE 2016/ 679 manderà in soffitta la vecchia privacy (anche se non tutto il codice della privacy) e impone alle imprese di adeguarsi (nuovi adempimenti, soprattutto dal lato della sicurezza delle reti e degli archivi).

Ci saranno effetti sulla conduzione corrente delle imprese e sulla vita quotidiana delle persone. A ricordarlo è stata la Commissione europea, che ha fornito una serie di esempi pratici.

Partiamo da casi sviluppati dal lato dell’interessato, cioè del soggetto cui si riferiscono i dati personali.

Alcuni esempi per vedere in concreto come si applica un istituto del Regolamento Ue 2016/ 679.
Società paghe/ responsabile esterno

Un’azienda ha molti dipendenti. L’impresa sottoscrive un contratto con una società che si occupa di paghe per il pagamento degli stipendi. Il birrificio comunica alla società di servizi quando devono essere pagati gli stipendi, quando un dipendente cessa dal servizio e ha un aumento di stipendio e fornisce tutte le altre informazioni per l’elaborazione del listino paga e per il pagamento. La società di servizi fornisce il sistema informatico e conserva i dati dei dipendenti. L’azienda è il titolare del trattamento e la società di paghe è responsabile del trattamento.
Cloud/ responsabile del trattamento

Una società di vendita al dettaglio decide di conservare una copia dell’archivio dei clienti su un server cloud. A questo scopo viene sottoscritto un contratto con un provider conosciuto per i livelli di alta sicurezza, che si avvale di un sistema certificato di crittografica dei dati. Il cloud provider è un responsabile del trattamento, dal momento che la conservazione dei dati dei clienti della società è effettuata per conto della società commerciale.
Dpo (responsabile della protezione dei dati, siglabile anche RPD)

Il DPO è obbligatorio per: un ospedale che tratta una gran quantità di dati sensibili una società che offre servizi di sicurezza ambientale, che fa monitoraggio di centri commerciali e spazi pubblici una piccola società che si occupa di selezione del personale che profila I candidati

Il DPO non è obbligatorio per: singolo medico che tratta i dati dei propri clienti piccolo studio legale.
Clienti/ legittimo interesse

Un’impresa ha un legittimo interesse (trattamento dei dati senza consenso dell?interessato) quando il trattamento avviene nell’ambito della relazione con un cliente, nel caso di marketing diretto e anche per la prevenzione di frodi e per assicurare la sicurezza della rete e del Sistema informatico.
Newsletter on line/ revoca consenso

Una società diffonde una newsletter on line. I clienti danno il consenso autorizzando al trattamento dei dati relativi ai loro interessi così da permettere l’elaborazione di un profilo delle preferenze di lettura. In corso d’anno gli interessati informano che non vogliono più ricevere la newsletter e la società deve cancellare tutti i dati raccolti nell’ambito della sottoscrizione della newsletter, compresi i profili riferiti al singolo interessato.
Le tappe dell?avvicinamento al GDPR

Il processo di allineamento al Regolamento Generale sulla Protezione dei Dati (RGPD) comporta la pianificazione di una serie di attività amministrative ed informatiche, che, in sintesi, toccano le seguenti tappe:

analisi dell’esistente;
comparazione dell’esistente con lo standard normativo;
programmazione azioni di adeguamento;
realizzazione delle azioni di adeguamento;
controllo della correttezza/ efficacia/ efficienza delle azioni realizzate.

Per avviare un processo di adeguamento al RGPD ci sono due aspetti da considerare che non sono ne tecnici ne giuridici ma riguardano i comportamenti dell’azienda.

Bisogna acquisire la capacità di decodificare il linguaggio astratto della normativa europea.

Dal piano astratto della norma si deve passare al piano concreto dell’operatività aziendale. Facciamo alcuni esempi.

Minimizzazione dei dati (privacy by default) significa realizzare economie nella raccolta e conservazione dei dati, cioè ottimizzare i processi.

Nomina del responsabile esterno del trattamento significa regolare con apposite clausole il livello di responsabilità.

Acquisire il consenso / avere la base giuridica del trattamento è l’antecedente immediato della corretta relazione contrattuale con il cliente, e così via.

La privacy non è solo sicurezza informatica ma è lo studio della scelte e delle politiche dell’ impresa.

Compiendo le scelte di impresa si sta già realizzando protezione dei dati.

Si consideri che il concetto appena espresso non è altro se non un diverso modo di descrivere la stessa decodifica del linguaggio normativo. Qual è l’obiettivo di impresa? Chi sono i miei potenziali clienti? Quali strategie per acquisire il cliente e per fidelizzarlo? Quali sono le misure per proteggere i beni aziendali, materiali e immateriali? Come valorizzare il personale dipendente?

La risposta è d’impresa? a queste domande si può esprimere con altrettanti concetti della normativa sulla protezione dei dati e, quindi, rispettivamente: finalità del trattamento; tutela degli interessati; liceità del trattamento; sicurezza del trattamento e dei dati; autorizzazione al trattamento.

La risposta d’impresa è, in conclusione, già un buon pezzo di conformità privacy.

Per maggiori informazioni Contattaci!

I vantaggi dell’utilizzo di un CRM con un file manager integrato comunemente definito DMS (document management system) sono molteplici.

Possiamo elencare:

  • La Riduzione degli spazi necessari (metri cubi e kg di carta).
  • L’ Abbattimento di costi di gestione.
  • La ricerca immediata di un documento prodotto con query sulle proprietà del documento.
  • La condivisione aziendale/strutturata di tutta la documentazione evitando frammentazione di archiviazione della documentazione nei vari pc
  • La sicurezza di archiviazione dei documenti (mai più documenti persi).
  • Riservatezza (ogni addetto avrà la possibilità di accedere solo ed esclusivamente a determinati documenti tramite password).
  • La crescita di efficienza sul lavoro.
  • Il Rispetto dell’ambiente (l’utilizzo del formato elettronico invece che cartaceo)

Un primo controllo per il formato PDF/A si ha con ‘Acrobat Reader dalla versione 9.0 in poi’ E’ scaricabile da sito : http://www.adobe.com/it/products/acrobat/readstep2.html

Aprire Acrobat Reader e dal menu ‘Modifica’ selezionare la voce ‘Preferenze’ quindi verificare/impostare l’opzione ‘visualizza i documenti in modalità PDF/A’ con il valore ‘Solo per documenti PDF/A’ (in genere opzione predefinita in installazione).

All’apertura di un documento PDF con Acrobat Reader 9 può apparire in automatico, ad inizio pagina, una barra blu con l’informativa ‘il documento viene visualizzato in modalità PDF/A’ oppure’il file e’ conforme alla standard PDF/A’ .……

esempio:

Se’non appare tale dicitura,’certamente il formato del documento’non è conforme allo standard PDF/A’.

Se appare la dicitura indicata, il formato del documento e’ compatibile allo standard PDF/A, ma e’ opportuno effettuare anche la verifica direttamente webtelemaco precedente.?articolo relativo a webtelemaco

Le aziende, così come ogni impresa commerciale, nello svolgimento della propria attività, si trovano a gestire un consistente flusso di e-mail in entrata e in uscita che risulta sempre più difficile da monitorare. Una gestione organizzata di tale flusso rappresenta un vantaggio competitivo da non sottovalutare. In ambito aziendale infatti, molto spesso si verifica una notevole perdita di informazioni, contenute all’interno dei messaggi di posta elettronica, dovuta all’utilizzo di un sistema di comunicazione interna che non utilizza la’condivisione delle caselle di posta’tra più utenti.
Visto il crescente interesse per l’argomento trattato, proviamo a riflettere su come vengono gestite quotidianamente le e-mail che riceviamo all’interno della nostra azienda e le possibili strategie da attuare.
Generalmente le e-mail ricevute all’interno della casella vengono registrate in’POSTA IN ARRIVO’ e ‘POSTA INVIATA’

La posta in arrivo viene controllata dall’utente responsabile della casella che effettua delle azioni che possono essere così sintetizzate:

La valutazione genera l’interesse o il non interesse per l’informazione e determina così l’assegnazione del messaggio ad un referente che la processerà o la eliminerà.
La fase valutativa è molto soggettiva e rappresenta il momento decisivo per la perdita dell’informazione; una e-mail eliminata non può più essere recuperata.
Anche la lettura del messaggio di posta elettronica all’interno di un arco temporale ben definito risulta vitale per il ciclo informativo aziendale.
E’ utile infine ricordare che una e-mail letta, valutata, ma non assegnata ad un responsabile, ha lo stesso valore di un’informazione non trasmessa o eliminata.
Nella gestione della posta in uscita le azioni principali sono l’invio di un messaggio ad un destinatario di posta e il monitoraggio della conferma di lettura. Qui gioca un ruolo fondamentale la rapidità della risposta e il contenuto semantico trasmesso.
Fin qui nessun problema, qualsiasi azienda, singolo utente, utilizza mediamente questo procedimento. Le problematiche si verificano nella ‘gestione degli archivi.’
Terminate le fasi di invio e ricezione di messaggi di posta elettronica dobbiamo infatti essere in grado di riuscire a verificare quali mail abbiamo ricevuto, inviato, eliminato attraverso l’utilizzo di un archivio.
Questo è possibile se gestiamo un ridotto numero di mail, ma se l’e-mail rappresenta il nostro mezzo di comunicazione principale con l’esterno, probabilmente abbiamo bisogno di uno strumento capace di organizzare la nostra posta elettronica e di memorizzarla in un database condiviso.
L’obiettivo ? quello massimizzare i profitti cercando di ridurre/eliminare la perdita di informazioni, di gestire tempestivamente i contatti ricevuti, di assegnarli ad un’anagrafica aziendale comune ed ottenere così un archivio storico senza limitazioni.
Mailshare?? la risposta più efficace, sicura ed economica a tutte le esigenze di gestione della posta elettronica centralizzata aziendale, inclusa la casella di posta elettronica certificata ‘PEC
Mediante l’utilizzo di SQL si raggiungono capacità di archiviazione elevate e modalità di ricerca altamente performanti. La ricerca, attraverso l’utilizzo di appositi filtri, può essere effettuata per anagrafica, oggetto, data, categoria ed altri criteri.
Caratteristiche di Facile!Mail:

— >E-mail marketing,
— >Utilizzo con mobile
— >Assegnazione automatica all’anagrafica condivisa
— >Spostamento di una mail tra caselle senza inoltro
— >Invia e ricevi centralizzato
— >Visione a cartelle anche di più caselle
— >Filtri multipli anche sullo stesso account
— >Assegnazione mail ad un utente su casella condivisa
— >Log lettura interna mail
— >Gestione note interne sulla mail
— >Gestione automatica conferme di lettura
— >Gestione mail concatenate
— >Area mail marketing separata
— >Gestione mail per agente
— >Gestione e-mail per pratica
— >Archiviazione illimitata
— >Gestione Web Mail
— >Ricerca Mail su più account
— >Protocollazione automatica Mail inviate e ricevute
— >Ricerca per protocollo
— >Stampa statistiche avanzate
— >Cartella per i mittenti non censiti
— >Mass Mail
— >Firme Aziendali
— >Possibilità di rendere pubbliche le mail su account personali
— >Condivisione Anagrafica e contatti

In un’azienda, lo sviluppo e mantenimento prodotto di un bene di consumo complesso ed altamente tecnologico comporta la generazione di una gran quantità di informazioni fortemente correlate per descriverne attività e risultati conseguiti, progettare ed organizzare la produzione e la logistica, supportare la rete commerciale e di assistenza post vendita: indagini di mercato, requisiti utente, specifiche tecniche, pianificazione attività, progetto dei diversi sistemi e sotto sistemi meccanici, elettrici ed elettronici, vincoli legislativi, progetto ed allestimento degli impianti produttivi, organizzazione della logistica, report di sperimentazione e test, verbali di riunione,… sono solo alcuni di questi.

Tutti questi documenti insieme alle norme, ovvero la formalizzazione, sulla base dell’esperienza, di criteri guida nello svolgimento di specifiche attività, rappresentano la conoscenza aziendale che, debitamente conservata ed organizzata (Gestione della conoscenza o knowledge management in inglese), costituisce lo strumento più importante per migliorare l’efficacia e l’efficienza dei processi.

L’effettiva capitalizzazione dello sforzo profuso nella loro compilazione è assicurata solo se si garantisce il semplice e rapido reperimento delle informazioni d’interesse per, ad es.:

  • Recuperare le esperienze già fatte in occasione di un nuovo sviluppo
  • Modificare/aggiornare prodotti preesistenti
  • Analizzare eventuali malfunzionamenti
  • Confrontare diverse opzioni progettuali
  • Fidelizzare la clientela
  • Valutare i fornitori
  • Programmare campagne pubblicitarie.

Una soluzione CRM che contenga al suo interno anche un’area DMS e’ una area marketing, può essere d’aiuto al fine di ‘attuare’ una politica di potenziamento del know How aziendale

Il cliente è il valore assoluto per ogni azienda. Mantenerlo e farlo crescere, sia in quantità che in qualità, è un obiettivo primario per ogni attività commerciale.

L’acquisizione e la relazione con la clientela rappresenta quindi un’attività di vitale importanza e si realizza attraverso delle fasi evolutive che possiamo così sintetizzare:

IDENTIFICAZIONE DEL CONTATTO prima fase di analisi, nella quale vengono ricercate maggiori informazioni sul potenziale cliente. Queste risultano necessarie per individuare un piano di sviluppo personalizzato e si possono reperire principalmente all’interno dei siti internet;

OPERAZIONI MARKETING consentono di gestire il processo comunicativo con la clientela. Grazie al customer-tracking (tracciabilità della clientela) l’azienda è in grado di perseguire due importanti obiettivi: generare nuove relazioni, sviluppare e fidelizzare le relazioni con i clienti acquisiti.
Per una corretta gestione delle operazioni marketing è necessario individuare un responsabile che si occupi direttamente del contatto e un intervallo temporale utile per completare l’attività;

IL CONTATTO TELEFONICO permette di focalizzare e interpretare i bisogni del nostro interlocutore e allo stesso tempo di comprendere se la nostra azienda, con i relativi prodotti e servizi è in grado di accogliere le richieste ricevute;

LA TRATTATIVA fase conclusiva nella quale si cerca di soddisfare i bisogni e le richieste evidenziate nel contatto telefonico dal nostro potenziale cliente. Qui si procede con interventi più mirati e personalizzati che si traducono in visite commerciali, presentazioni del prodotto e quantificazione economica della potenziale vendita.

Terminata la trattativa il cliente viene acquisito o, se non interessato ritorna a essere un cliente potenziale per l’azienda da ricontattare per eventuali novità commerciali.
Quanto detto sopra mostra come il marketing relazionale diretto è concreto e misurabile, in grado di monitorizzare ciascun step e il risultato finale. Questo permette di ottimizzare le attività nel corso delle azioni ai fini degli obiettivi di progetto.Automatizzare i processi marketing con SETA CRM:

L’identificazione della clientela: per ogni nuovo contatto viene creata un’anagrafica, un sistema di registrazione opportunamente pianificato, in grado di contenere il maggior numero di informazioni utili e con la quale possono essere avviate procedure per l’analisi e la tracciabilità delle caratteristiche principali della clientela;

Categorizzazione: un’utile tecnica per effettuare dei filtri in grado di selezionare e personalizzare la ricerca di potenziali o clienti acquisiti;

Creazione di una trattativa: strumento in grado di gestire la comunicazione con il cliente. Una scheda dettagliata contenente una breve descrizione dell’azione comunicativa che viene svolta su quel contatto, ed una serie di parametri personalizzabili quali:linea di vendita, stadio della trattativa e provenienza.

L’addetto che viene identificato con la persona che gestisce il rapporto con il cliente, la data di scadenza entro la quale esaurire la richiesta.

La trattativa, regolarmente aggiornata, permette di non perdere alcuna informazione sui nostri clienti.

Le trattative possono essere usate per operazioni di mailing, direct marketing.

L’archivio delle trattative puo’ generare report e grafici dettagliati sulle vendite concluse per linea di prodotti, stadio di vendita, provenienza, agente e periodo di riferimento.

La gestione dell’azione comunicativa risulta di vitale importanza anche in assenza dei nostri collaboratori, tutte le informazioni necessarie infatti sono disponibili in tempo reale;

Gestione dell’appuntamento commerciale: Ottimizzare il tempo è possibile grazie ad un’agenda aziendale condivisa, in grado di organizzare gli appuntamenti commerciali (telefonici o incontri diretti) e di associare le informazioni di base sul cliente. L’agenda permette inoltre di verificare la disponibilità dei nostri collaboratori.

SETA CRM gestisce anche, in un unico archivio, anagrafiche di clienti acquisiti/potenziali e memorizza ogni evento legato ad essi: telefonate, fax, e-mail, lettere, azioni di marketing e qualsiasi altra attività.

Ricorda.
Il vero valore aggiunto, che un’impresa può garantire ai propri clienti fidelizzandoli e conseguendo un reale vantaggio competitivo sulla concorrenza, non è più esclusivamente nella differenziazione del prodotto, ma proprio nella personalizzazione e potenziamento dei servizi aggiunti.

Il’direct marketing’ è una tecnica di marketing attraverso la quale aziende e enti (esempio organizzazioni pubbliche e no profit) comunicano direttamente con clienti e utenti finali. Il direct marketing consente di raggiungere un target definito, con azioni mirate che utilizzano una serie di strumenti interattivi, ottenendo in tal modo delle risposte misurabili.

Gli strumenti più utilizzati sono:

  • comunicazioni commerciali via posta cartacea (direct mail),
  • comunicazioni commercali via posta elettronica (e-mail marketing),
  • comunicazioni commerciali via cellulare (mobile marketing),
  • coupon (tagliandi) di risposta inseriti in annunci stampa,
  • televendite e spot televisivi su TV interattiva (IPTV e DTT) che invitano l’utente a compiere un’azione via TV (Direct Response)
  • il?telemarketing, ovvero i contatti via telefono (fisso o mobile) per promuovere delle trattative commeciali.

Rispetto alle forme di pubblicità classica (TV, Radio, Stampa) il Direct Marketing consente di stabilire una relazione diretta e duratura con il target, personalizzando i messaggi in funzione delle specifiche esigenze e caratteristiche del singolo cliente e della fase del ciclo di vita del cliente stesso. In particolare il Direct marketing può essere utilizzato per acquisire il cliente, svilupparlo, fidelizzarlo ed infine recuperarlo in caso di abbandono (quattro fasi del ciclo di vita del cliente).

La fase di acquisizione viene effettuata contattando clienti potenzialmente interessanti (prospect), i cui contatti (indirizzo fisico, email, numero telefono) sono disponibili all’interno di’liste profilate’vendute sul mercato da operatori definiti’list broker’.

In particolare in USA e UK, esistono molte liste profilate di clienti che esprimono il loro interesse per specifici settori merceologici (Preferences List), in modo che le aziende appartenenti a tali settori possano contattarli e proporre offerte interessanti. In tal modo la probabilità di risposta da parte dei prospect è molto più alta rispetto al caso in cui le proposte siano inviate a dei prospect non profilati. Sempre in USA e UK sono disponibili elenchi di persone che richiedono di non ricevere pubblicità (Robinson List), in modo che le aziende evitino di contattarli.

In Italia tali liste sono molto scarse, come è scarsa la disponibilità delle aziende ad affittare le loro liste clienti, di conseguenza i tassi di risposta (redemption) sono più bassi rispetto ai principali paesi occidentali, nei quali il Direct Marketing ha avuto una diffusione ed un successo molto maggiori.

Il’contact center’ è un call center evoluto che integra le funzionalità di telecomunicazione con i sistemi informativi, aggiungendo all’utilizzo del mezzo telefonico altri strumenti/canali di comunicazione, quali: lo sportello fisico, la posta, il fax, la mail, il web, le messaggerie su telefoni cellulari.

Come il meno evoluto call center, deve essere inteso come nuova modalità di gestione dei contatti e delle relazioni con clienti e cittadini, secondo una visione strategica e progettuale più ampia, volta a distinguere una cultura customer oriented.

Per’call center’ o ‘servizi chiamate’ s’intende l’insieme dei dispositivi, dei ‘sistemi informatici’ e delle risorse umane atti a gestire, in modo ottimizzato, le chiamate telefoniche da e verso un’azienda. L’attività di un’call center’ può essere svolta da operatori specializzati e/o risponditori automatici interattivi IVR (forniti prevalentemente con centralini Voip). Gli operatori e i risponditori automatici possono offrire informazioni, attivare servizi, fornire assistenza tecnica, offrire servizi di prenotazione, consentire acquisti e organizzare campagne promozionali (telemarketing).

Il cuore di un’call center’ è una centrale telefonica PBX capace di gestire code ACD'(Automatic Call Distribution)’di chiamate telefoniche. Una chiamata in ingresso può essere accodata in attesa (spesso con musica) di una risorsa telefonica (un operatore o un IVR).

Un singolo ‘call center’ è un’infrastruttura unica che può essere composta da un insieme di sistemi PABX, IVR e operatori distribuiti sull’intero territorio nazionale o finanche internazionale anche supportato da tecnologie Voice over IP.

Un call center può avere integrazione CTI con apparati informatici. Tali dispositivi permettono sia di collezionare informazioni di performance sul livello di servizio offerto, sia di far lavorare gli operatori con l’ausilio di un computer per ottenere informazioni ausiliare sul chiamante.

Più nel dettaglio, una chiamata proviene, di solito, da linea digitale ISDN. Da questo tipo di linea digitale è possibile ottenere sia il numero del chiamante che il numero digitato sulla tastiera telefonica. Tutte le altre informazioni supplementari (credito telefonico residuo, servizi attivati, dati anagrafici, profilo del cliente) sono ottenibili esclusivamente con il supporto di tecnologia CTI.

Il concetto di Customer relationship management (termine inglese spesso abbreviato in CRM) è legato al concetto di fidelizzazione dei clienti.

In un’impresa “Market-oriented” il mercato non è più rappresentato solo dal cliente ma dall’ambiente circostante, con il quale l’impresa deve stabilire relazioni durevoli di breve e lungo periodo, tenendo conto dei valori dell’individuo/cliente, della società e dell’ambiente. Quindi l’attenzione verso il cliente è cruciale e determinante. Per questo motivo il marketing management deve pianificare e implementare apposite strategie per gestire una risorsa così importante.

Il CRM si spinge sostanzialmente secondo tre direzioni differenti e separate:

L’acquisizione di nuovi clienti (o “clienti potenziali”)

L’aumento delle relazioni con i clienti più importanti (o “clienti coltivabili”)

La fidelizzazione più longeva possibile dei clienti che hanno maggiori rapporti con l’impresa (definiti “clienti primo piano”).

Alcune aziende cercano di non tenere conto di clienti che hanno poca importanza (definiti in gergo “clienti sotto-zero”) e attuano delle implicite tecniche definite, sempre gergalmente, come “Demarketing”.

Il CRM si articola comunemente in 3 tipologie:
  • CRM operativo: soluzioni metodologiche e tecnologiche per automatizzare i processi di business che prevedono il contatto diretto con il cliente.
  • CRM analitico: procedure e strumenti per migliorare la conoscenza del cliente attraverso l’estrazione di dati dal CRM operativo, la loro analisi e lo studio revisionale sui comportamenti dei clienti stessi.
  • CRM collaborativo: metodologie e tecnologie integrate con gli strumenti di comunicazione (telefono, fax, e-mail, ecc.) per gestire il contatto con il cliente.
L’errore più comune in cui ci si imbatte quando si parla di Customer Relationship Management è quello di equiparare tale concetto a quello di un software. Il CRM non è una semplice questione di marketing nè di sistemi informatici, bensì si avvale, in maniera sempre più massiccia, di strumenti informatici o comunque automatizzati, per implementare il management. Il CRM è un concetto strettamente legato alla strategia, alla comunicazione, all’integrazione tra i processi aziendali, alle persone ed alla cultura, che pone il cliente al centro dell’attenzione sia nel caso del business-to-business sia in quello del business-to-consumer. (fonte wikipedia)

Le applicazioni CRM servono a tenersi in contatto con la clientela, a inserire le loro informazioni nel database e a fornire loro modalità per interagire in modo che tali interazioni possano essere registrate e analizzate.

Prima di seguire la strada del CRM ogni azienda deve essere consapevole che:

bisogna investire prima in strategia, organizzazione e comunicazione, solo dopo nella tecnologia. La scelta del software non ha alcun effetto sulla probabilità di successo. Ciò non implica che i software siano tutti uguali, ma significa solo che nessun software porterà al successo un progetto sbagliato.

il CRM è adatto sia a quelle aziende che cercano un Return on investment (ROI) veloce sia a quelle che curano il processo di fidelizzazione e l’aumento del Lifetime value (LTV) dei clienti che richiede del tempo.